사진: 게티 이미지
내가 Danny Meyer라는 이름을 처음 들었던 것은 엄마에게서였습니다. 그녀는 뉴욕 현대 미술관에 최근 문을 연 그의 고급 레스토랑인 The Modern에서 첫 식사를 마치고 막 나온 뉴욕 출신의 열렬한 식사꾼이었습니다. Union Square Hospitality Group의 설립자인 Meyer가 바에 앉아 있을 때 그녀는 잠시 멈춰 눈을 마주쳤습니다. 그녀는 그를 알아보았지만, 그가 누구인지 깨닫기도 전에, 친숙함의 설렘으로 인해 그녀는 부적절하게 친숙한 인사를 무심코 내뱉게 되었습니다. 그는 바로 인사를 했습니다. 우리 엄마는 이것을 일종의 따뜻하지만 정중하게 모호하다고 설명하셨습니다. 누군가가 알아야 할 것을 알고 있지만 이름을 등록할 수 없는 사람에게 안녕하세요를 제공합니다. 우리 엄마는 우리 시대 가장 전설적으로 성공적인 레스토랑 경영자 중 한 명인 그가 자신을 얼마나 따뜻하게 대했는지에 너무나 충격을 받았습니다.
몇 년 후, 나는 PDT와 Momofuku Ssäm Bar에서 바텐더로 일하게 된 후 Meyer의 표준 텍스트를 읽었습니다. 테이블 세팅: 비즈니스에서 환대의 변화하는 힘, 그리고 그것은 내 인생을 바꾸었습니다. 나는 이 책에서 나 자신의 모습을 많이 보았습니다. 나는 부유한 부모를 둔 백인 남자 아이로서 세계를 여행할 수 있는 기회가 무수히 많았습니다. 메이어처럼 나도 서비스 업계에서 감정적으로 만족스러운 직업을 찾았기 때문에 LSAT를 날려버렸습니다. 나는 사람들에게 기적을 일으키는 경험을 좋아했습니다. 그들에게 완벽한 칵테일을 제공하고 그들의 하루를 바꿔주는 것이었습니다. 나는 심술궂은 손님을 만나는 것을 좋아했습니다. 왜냐하면 그것이 기회이자 도전이었기 때문입니다.
테이블 세팅, 에이 뉴욕 타임즈 베스트 셀러에는 환상적인 조언이 가득합니다. 환대는 유료 고객뿐만 아니라 모든 사람에게 적용됩니다. 실수는 기회입니다. 리더십에는 '지속적이고 온화한 압력'이 필요합니다. 인내심은 미덕이다. 이 책은 레스토랑 일이 특별한 기술과 많은 희생이 필요한 실제적이고 가치 있는 일이라는 것을 일반 대중이 깨닫는 데 도움이 되었습니다.
이 책은 또한 괴물, 즉 너무 많은 영향력을 가진 과도한 권한을 가진 손님을 만드는 데 도움이 되었습니다. 이 책이 출판된 후 14년 동안 많은 변화가 있었고, 이제 요식업계의 팬데믹 이후 미래에 대한 계획을 세우기 시작하면서 이 책의 메시지를 다시 생각해 볼 때입니다.
가장 핵심적이고 지속적인 개념 중 하나 테이블 세팅 '깨달은 환대'입니다. 고객보다 직원을 더 중요하게 생각한다는 개념이다. 여기서 중요한 것은 '51%'라는 개념입니다. 즉, '감성 지능'이 51%인 사람을 고용하고 싶다는 의미입니다. 이 책은 다음과 같은 당혹스러운 경고를 제공합니다. '직원이 끊임없이 개인적인 필요를 제쳐두고 사심 없이 다른 사람을 돌본다는 것이 계몽된 환대 철학에 함축되어 있는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 그 성공의 진짜 비결은 다른 사람을 배려하는 것이 사실상 이기적인 행동인 사람들을 고용하는 것입니다.' 이것은 이상하게 들릴지 모르지만 실제로는 다소 불길합니다.
이제 요식업계의 팬데믹 이후 미래에 대한 계획을 세우기 시작하면서 이 책의 메시지를 다시 생각해 볼 때입니다.
환대의 진정한 모범은 다음과 같습니다. 의심할 여지 없이 요청이 아무리 우스꽝스럽더라도 손님의 요구에 굴복하십시오. 이 아이디어는 업계가 게스트 경험이라는 이름으로 비즈니스를 파괴하고 직원들에게 엄청난 압력과 상당한 개인적 위험을 안겨주는 현재 진행 중인 전염병으로 인해 계속 휘청거리고 있기 때문에 우리가 뒤쳐지는 것에 대해 생각해야 할 것입니다.
나는 작년의 전염병으로 인한 결과를 고려할 때 Meyer가 이 책에 대해 어떻게 생각할지 궁금했고 그는 이메일을 통해 다음과 같은 진술을 제공했습니다.
' 만약 제가 새로운 것을 추가한다면 테이블 세팅 — 내가 2006년에 썼던 것 — 이는 다양한 팀을 구성하고 항상 테이블에 앉아 있지 않은 사람들을 위한 이해와 소속감의 분위기를 조성하는 것이 중요하다는 점을 더욱 충분히 강조하는 것입니다.
새롭지 않은 점은 우리가 '예'를 찾기 위해 계속 노력하고 있다는 점이며, 읽지 않고도 [ 테이블 세팅 ], 누군가는 우리의 정신을 고객을 최우선으로 생각하거나 '고객은 항상 옳다'는 의미로 잘못 해석할 수도 있습니다. 이는 항상 USHG에서 우리 문화와 결정을 이끌어온 로드맵이자, 우리의 가장 취약한 부분을 보호하기 위해 업계 인프라의 모든 단점을 드러낸 한 해 동안 더욱 중요해진 로드맵입니다.'
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2018년에 저는 요식업 종사자들의 삶의 질을 향상시키기 위한 노력을 지원하기 위해 기금을 모금하는 비영리 단체인 레스토랑 근로자 커뮤니티 재단(Restaurant Workers' Community Foundation)을 공동 창립했습니다. 산업 근로자들은 공평한 대우를 받는데 있어 상당한 구조적 장벽에 직면해 있습니다. 2021년 1월 현재 식당 직원의 평균 임금은 ,470입니다. 팁을 주는 관행은 불평등을 악화시키는 노예 제도의 유산입니다. 유급 병가는 비교적 최근의 특권입니다. 비용에 관계없이 무한히 은혜로운 환대의 미덕을 찬양하는 베스트셀러 책이 우리에게 마지막으로 필요했던 것과 거의 같습니다. 확실히 말하자면, 여기서는 14년 전에 나온 한 권의 책보다 훨씬 더 많은 일이 벌어지고 있습니다.
'고급 식당에는 얼마나 좋은 사람인지는 얼마나 많은 학대를 은혜롭게 받아들일 수 있는지에 따라 결정된다고 말하는 문화가 있습니다.'
식료품 상자 배달 서비스인 Me Sous의 수석 경험 엔지니어인 Jameson Brown은 Jean Georges, The Pool 및 Mark Hotel을 포함한 뉴욕시 고급 레스토랑에서 근무했습니다. '그 책은 제가 주방에서 집 앞까지 옮겨가도록 영감을 주었습니다.'라고 그는 말했습니다. '그것은 나에게 영향을 미치는 방식으로 내 성격과 감성 지능을 사용할 수 있다는 것을 알 수 있는 힘을 실어주었습니다. 손님을 대할 때 나는 '대니라면 어떻게 할까?'라고 자문하곤 했습니다. 하지만 고급 식당에는 얼마나 훌륭한 사람인지는 얼마나 많은 학대를 은혜롭게 받아들일 수 있는지에 달려 있다고 말하는 문화가 있습니다.'
흑인인 제임슨은 2015년 테이블에 앉은 한 남자가 식사 내내 자신을 '소년'이라고 불렀던 때를 회상합니다. 손님은 결국 Jameson에게 그의 이름을 물었지만 대신 그를 Charlie라고 부르기로 결정했습니다. 화가 난 그는 매니저에게 이 사실을 알렸고 매니저는 참거나 집에 가라고 말했습니다.
이상한 고객 기대에 대한 이야기는 서비스 산업의 특징입니다. 그리고 그렇습니다. 서비스 직원을 학대하는 것이 허용될 것으로 예상되는 사람은 레스토랑이 이를 이행할 수 있는 선택권을 갖고 있으며 많은 경우 그렇게 합니다. Union Square Hospitality Group의 Maialino에서 4년 동안 근무한 레스토랑 운영 플랫폼인 MiseBox의 설립자이자 CEO인 Dana Koteen은 '우리는 업계로서 고객에게 책임을 져야 합니다. 이런 괴물을 만든 것은 우리 잘못이다.' 업계 베테랑이자 전 동료인 Tara MacMullen은 다음과 같이 덧붙였습니다. '우리는 궁지에 몰렸습니다. 우리는 가능한 모든 방법으로 '예'라고 대답하는 것이 우리의 임무임을 손님들에게 교육시켰습니다. 마음이 흔들리지 않으면 뭔가 잘못되었다는 기대가 있습니다.'
의 일화 테이블 세팅 그것은 책에서 설정한 달성할 수 없는 표준의 상징적인 부분으로, Meyer가 USHG의 지금은 폐쇄된 Tabla의 손님이 택시에서 휴대폰과 지갑을 잊어버렸을 때를 독자들에게 칭찬할 때입니다. 한 직원은 심란한 손님들을 위로했고, 또 다른 직원은 여성의 휴대전화로 전화를 걸어 운전기사에게 연락했고, 결국 식사가 끝나기도 전에 휴대폰과 지갑을 되찾았다. Meyer는 전체 경험이 왕복 택시 요금인 31달러에 불과하지만 입소문으로 레스토랑을 훨씬 더 많이 홍보했다는 사실에 놀랐습니다. Meyer는 직원들에게 사건으로부터 '전설'을 만들라고 말했습니다. 손님이 결코 잊지 않고 친구들에게 계속해서 반복할 것입니다. 하지만 전설의 문제는 결국 많은 사람들이 전설에 대해 듣고 필연적으로 일상생활이 된다는 것입니다.
에서 제시된 세계관 테이블 세팅 환상적인 북극성을 나타내지만 별과 마찬가지로 실제 목적지로는 도달할 수 없고, 다르게 행동하는 것은 불공평합니다.
이 택시 일화를 자세히 살펴보면 고려해야 할 사항이 훨씬 더 많습니다. 직원이 낯선 장소에서 택시 운전사를 만나기로 동의함으로써 어떤 종류의 개인적 위험을 감수했습니까? 그 직원은 심부름을 하면서 어떤 업무를 소홀히 하였습니까? 누가 그들을 대신해야 했나요? 결과적으로 고객 경험에 어려움을 겪었으며 그들의 경험이 덜 중요한 이유는 무엇입니까? 더 중요한 것은 그것이 어떤 선례를 세웠는가? 네, 그 사람은 나중에 헌신적인 단골이 되었습니다. 그런데 그 사람들이 친구들에게 뭐라고 말했습니까? 이제 휴대폰과 지갑을 택시에 두고 내리면 약간 비싼 레스토랑의 서비스 직원이 개인 주차 대행을 해줄 것이라고 기대합니다. ?
에서 제시된 세계관 테이블 세팅 환상적인 북극성을 나타내지만 별과 마찬가지로 실제 목적지로는 도달할 수 없고, 다르게 행동하는 것은 불공평합니다. 출간 이후 요식업에 입문하는 많은 사람들이 즐겨 읽는 책입니다. 그러나 레스토랑에서 일하는 현실에 대해 스스로 교육하려는 사람들에게는 장밋빛 그림을 지나치는 것이 중요합니다. 테이블 세팅 그것이 옹호하는 거꾸로 구부리는 사고 방식에 대해 그림을 그리고 질문합니다. 고객에게는 좋을 수도 있지만 직원에게는 실제 비용이 발생합니다. 비용이 너무 높습니다.
